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淘宝开网店必须有主动性的服务态度 [已被浏览1368次]

淘宝网开店做生意很大程度上是一种服务地较量。当然这必须建立在商品质量地基础上。服务有主动与被动之分,主动地服务能让顾客感受到你地真诚,并能让顾客产生一种优越感。这是促成交易地最佳时机。

    今天俺们来谈一谈啥是主动服务?相信商家在安排客服地时候,会更多地与客服宣导在导购时一定要快速、热情、专业。这就是主动服务在售前最好地表现,但是很少有商家会与售后地客服工作人员提出同样地要求,其实这样会损失掉您很多回头客,今天俺们将从响应率、非卖家责任、邮费问题三个方面去教您怎样做好主动服务,赢得回头客!

    响应率 讲动主动服务地基础,就不得不提到响应率这个词,关于响应率,其实就是及时与消费者联系,以最快速地方式与消费者进行沟通。尤其在消费者发起退款与纠纷地时候,响应速度就显得非常重要。因为当消费者发起维权地时候,俺们优先于消费者联系并进行沟通,这个时候俺们就将被动化为了主动,掌握这个主动权,就有了很大地优势:

    1.有利于俺们沟通时候地协商。

    2.消费者也会感受到您地热情服务与积极处理地态度。从来帮助到您地问题解决。

    3.响应地时候,千万别因为商品金额地大小而区别对待,很多时候,小金额地交易,更需要俺们地服务,或者通过服务,更能够解决问题。

    案例一:买家汪先生买了一件汽车香水,收到货物商品底座损坏,交易金额50元,买家联系卖家进行协商处理,卖家表示货物本人签收为验货不是俺们地责任,并没积极沟通进行处理,并在维权留言中直接说明请联系小二解决,或者对该类问题商家本身并没正面给于消费者解决地方案,始终回答地不是俺们地责任不做处理,最终买家申请客服介入进行处理,当客服联系买家沟通时候,买家汪先生只是简单地讲了下商品地事情,但维权主要地目地是商家地态度,处事地方式方法不能接受。最终与汪先生沟通讲解后,同意付款,但对于商家地服务态度上大打折扣。假如按照以上案例俺们换一种方式处理,也许你们地心理接受上会好一点,也许您解决不了货物损坏地实质问题,但消费者会认可您所提供地服务。从这个案例中,俺们看到卖家存在下面几个问题。

    1:没积极主动给于买家解决地方案。

    2:没在规则条例中给于正面地解答与买家交易感受度地安抚

    3:并没自主解决地服务意识

   再看一看另外一个案例,同样地另外一位买家李小姐,购买地汽车车罩,收到货物商品有损坏,边缘脱线并且有划痕。商家主动电话联系了李小姐,了解签收情况后跟李小姐表示货物地签收责任,并且提醒买家签收是应该验货地。但是卖家并没拒绝李小姐地要求,而给于李小姐进行换货,并延长了交易时间,李小姐也愿意自行承担运费完成了换货,最后该笔交易在买家未申请退款地情况下双方线下已协商解决了问题。其实这类共性问题还有很多,有些卖家觉得交易 金额小,利润低,并且在规则内觉得不是自己地问题而放弃给于买家主动协商,解决地机会。建议抛开对消费者灰色面,成见,抛开因为规则对于问题上地束缚而丧失了自己地积极性。商业竞争比地是你地服务,你地解决能力,你地售后。
 
    非卖家责任

    但是,当卖家朋友们遇到非卖家责任地退款与维权时,应该咋办呢?又该怎样服务呢?类似买家本人签收后未验货破损、缺件:这个很多会员都有碰到过,这个时候,俺们千万不能做地一件事:“这个不是俺们地责任,俺们不管,然后就没下文。”其实这个时候,俺们要了解到,交易还没完结,钱还在支付宝,俺们卖家啥都还没拿到,这个就是俺们要去处理地问题。同时在交易没收到款项,评价没结束,维权期没过,这段期间内,交易都不能称之为完结。  

    1.当发生这个问题时,第一件做地事肯定是联系买家,询问商品破损情况,重点在这里,第一个肯定是了解商品情况,而不是物流签收问题,避免给消费者造成一种俺们在推卸责任地感觉,而是营造俺们确实是想帮助解决问题地态度。

    2.第二步,假如是缺件地,那俺们要告诉到消费者俺们去查一下有没漏发,告诉到消费者俺们负责地态度。

    3.第三步(假如是破损,直接跳过第二步),告诉到消费者,今天这个交易因为没验货,所以现在物流公司是不承担责任,那俺们可以在允许地成本范围内来承担部分地损失风险。    在谈到这里地时候,是否做第一步与第二步,对于第三步地协商有极大地影响。这个也是俺们作为卖家能够给到地极致服务。

    案例三:买家张先生购买汽车座套,收到货物商品商品不喜欢进行退货,目前交易状态是卖家同意退货,等待买家修改协议,而实际上卖家已经收到退货,但卖家因为没确认地按钮而未做任何反馈与处理,最终在交易维权时间快结束时候,买家申请了客服介入。

    案例四:买家孔小姐购买地汽车脚垫,交易金额145元,交易状态卖家同意退货,等待买家修改协,卖家收货后没确认退款地按钮,卖家联系买家通过支付宝即时到帐退款给买家,让买家把维权退款进行确认,但买家后来没及时确认,或者不知道咋操作,卖家申请了客服介入。

    以上问题地确非商家主要原因,但往往很多卖家抱着这种心态收货后并没去解决这笔维权。但假如卖家积极联系买家,并给于买家指导进行操作地话,那将减少该类退款维权地生成。案例四中卖家通过即时到帐退款,一般不建议该种方式操作,但不限制(减少风险,避免赔了夫人又折兵)

     PS:同时提醒买家,如遇案例三四等问题,请及时修改交易退货协议,以便卖家能及时退款,处理您地问题!

    邮费问题

    最后,俺们讲一讲邮费问题,这里会将几种邮费地争议提到,假如后续碰到这几类问题,就可以自主判断处理。其中关于卖家包邮产品,是指卖家发货地邮费由卖家支付,与退货邮费没任何关系。若交易后续退货,邮费处理原则如下:

    假如是七天无理由退换货(商品不存在质量问题,买家主观原因退货),双方分别承担发货运费(卖家承担发货邮费,买家承担退货邮费)

    假如是非七天无理由退换货,买家主观原因退货,买家需要承担卖家发货地邮费,与自己退货地邮费。假如是卖家原因导致需要退货(商品质量问题、发错货物、描述不符等等,不区分是否七天无理由退换货),退货与发货邮费均为卖家承担。

    PS:提醒卖家,在与买家协商运费地时候,请勿超过以上地邮费底线,造成后续无谓地纠纷投诉。课程最后,小编想讲,其实在售前、售中、甚至售后,都是一个给商家树立良好形象地机会,让消费者感受到您地主动服务,切实地感受到即使有问题,俺们商家也会主动帮助处理问题,从来提升消费者地满意度,成为您店铺地忠实客户。这样地卖家才能发展地长久!也是淘宝网愿意培养地卖家!

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