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网店客服培训秘籍,客服销售技巧大全 [已被浏览1755次]

网店地客服是一支不可忽视地重要力量。能不能留住买家地关键就看客服地讲服技巧了。客服是一种重要地网店推广方式正逐渐被广大卖家所认同。网店掌柜应怎样培训客服,让客服为你留住顾客呢?其实更多时候,客服地作用就是帮客户做选择。

    客服技巧----帮客户做选择

    销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比,难以取舍。怎样帮助顾客挑选尽快让客户做决定?

    分析:作为一名销售员,其实俺们不是在卖产品,而更多地时候是在帮顾客做选择,当顾客对2个或2个以上地产品都很感兴趣,但是又不想全买,势必会让俺们来帮他做选择,首先,俺们要了解顾客真正地需求,其次,通过自己地专业知识,站在顾客地角度帮顾客选择最适合地产品。最后列出123来告诉顾客为啥你选这款合适,这时候顾客一定会觉得俺们很牛,一定会按照俺们地选择区购买,而且能很快确定购买。

    总结:在销售过程中,一名优秀地销售员,最主要是是抓住主动权,让客户地思路跟随俺们地思路去走,这样就成功了一大半。善于给客户出选择题,告诉客户最佳答案,让客户去选择就可以了。


    客服技巧----怎样应对顾客讨价还价。

    分析:这是目前网络销售中最为普遍存在地一个现象。也是客服最大地痛点,不还价吧客户可能就流失了,还价吧,又亏了。本身网络销售地价格,大部分比市场价格要低。根据俺们多年地经验总结,客户讨价还价,一般有2种情况,(1)找心理平衡。对于找心理平衡地,一般是怕俺们给别人优惠,而没有给他优惠而产生地一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜地,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题俺们解决方式(1)有一个统一地标准与原则,俺们坚决不还价地,而且俺们要与客户讲,这个是原则,假如俺给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户地理解。(您好,非常抱歉,俺们地产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价地。)(2)针对爱占小便宜地客户,俺们一般从其他活动或者赠品地角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后俺们能给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受地。

    总结:善于引导客户,取得客户地认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外地小惊喜,你们就能皆大欢喜,各取所需了。

    客服技巧------帮客户辨别产品地真伪。

    分析:这个问题一直是网购客户问地最多,毕竟网络购物是看不到地,这方面地担心也是能理解地,那俺们怎样去让顾客购买呢?方式有:1)硬件证明,一般俺们经营地产品假如是通过正规渠道进货,俺们能出具这方面地证明,客户就没有疑问了。2)假如俺们地产品确实是正品,但是因为很多原因没有相关硬件证明,那么俺们能采用一些软性地说明,比如拿自己地产品与市场上假地产品进行对比分析。再拿出产品地历史销售记录给客户看,告诉客户俺们有这么多地客户群体,假如有问题俺们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好,俺们是保证正品地,接受专柜验货,假1罚10,有质量问题包退换

    总结:找最有讲服力地证据证明自己地产品,客户一定会相信地,当然假如你经营地产品确实是假冒伪劣产品,也就别拿到市场上来坑人了。

    客服技巧-----产品效果好不好?

    分析:这个问题也是顾客最为关心地一个问题,这个化妆品真地有淘宝网上讲地那么好么?这件衣服真地很适合俺么?客户比较困惑,客服回答也比较纠结,再好地产品不可能都适合每个人,再好地产品也不会讲俺用了马上就有效果,或者用一次就有效。面对这样无法承诺地问题俺们最好地解决方式就是让顾客认清事实:首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒,但是不能保证对所有地人都很棒。其次是使用人自身地一些问题需要注意,比如化妆品你是否长期使用了,是否还注意了日常地保养了?比如衣服你是否很恰当地与你其他地衣服进行搭配了,假如这些基本地客户自己都没做好,那再好地化妆品再好地衣服也满足不了客户地需求。

    例:美丽地容颜,好地肌肤都是靠长期保养地哦!但是皮肤地吸收与适应能力是因人而异地,MM坚持使用一段时间才会看到明显地效果哦!

    总结:这样地问题让顾客认清事实最重要,理性地消费,别盲目夸大产品地功效,但是最终假如没有达到,等待你地就是失去这个顾客,失去这个顾客所认识地潜在顾客。客观地告诉顾客产品地功效,反而更能取得客户地信赖。

    客服技巧-----怎样产生连带销售

    做客服久了俺们经常看到这样地情况,有地客服很努力但是她接地订单永远都是单价最低地,而有地客服却总是能接到上万地订单。根本原因其实俺觉得并不是两个客服地能力问题,而是在销售地过程中你是否是个有心人?

    一般情况下很多客服接待一个顾客,顾客咨询完后购买了,这次交易就结束了,但是还有一些有心地客服,她们在了解清楚顾客地需求后,会根据顾客确定购买地东西,去分析一下这个顾客购买地这些东西里面有没有还缺啥,但是顾客自己没有想到地。这个时候她会去问下客户,然后讲俺觉得您还需要配一个啥***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%地顾客都会再去选择一些周边产品地。尿布与啤酒地故事其实是个非常棒地例子。

    拿护肤产品来讲吧,当顾客购买一套护肤品以后,俺会看下客户下地订单里是否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题,比如现在家里在使用啥护肤类地产品,比如她这次买地化妆品里面都是护肤地,没有卸妆地,平常也没有卸妆意识,那么俺会推荐她使用一些卸妆地,告诉她卸妆地好处,而且是必须地。最近啥卸妆地产品火等,当顾客觉得俺懂地比他多地时候,他就很愿意听你地话地。叫他买啥就买啥

    总结:多问,多推荐 一定能接大单。

    客服技巧----发货问题

    每个顾客都关心这个问题,俺下订单后,俺就想尽快拿到,所以当顾客确定付款后,会不停地来询问是否发货了?为啥还不发货?假如这样地问题没有处理好,前面所有地努力最终顾客还是非常不满意。

    一般这样地问题有两种处理方式:1)首先在顾客付款后要清楚地告诉顾客俺们地物流发货具体时间:如:邮局一般是上午发货,快递是下午发货,所以发邮局地一般是当天付款隔天发货地,快递上午付款地尽量当天发,下午付款地一般来不及打包也是隔天发货地哦,请MM谅解。2)假如顾客来查物流地时候,先确定顾客订单地物流情况,假如已经发货,直接与顾客讲并附上具体物流信息就可以了。假如没发找出具体原因,正面回答顾客,真诚道歉,让客户感受到俺们地真诚,提高客户地体验度。
总结:找出原因,正面回答,真诚道歉,提高客户体验度。

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