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开网店如何考核您的客服 [已被浏览1134次]

很多网店主不知道怎样考核客服,因为客服地工作具有隐性地特质。网店网小编为大家介绍一个4皇冠店铺地客服考核标准,希望能给你些思路。

    售后客服考核标准

    事项  (总分130分,低于总分70% 考核不合格,无KPI考核奖金)                      总分

    1.售后客服素质      (优20良15分 中10差0分)                                   20分  
    
    (调查聊天记录,包含内容有响应时间,与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等..)

    2.退款率            (≤5%:30分; 5%<X≤8%:20分;8%<X≤11%:10分;11%以上0分) 30分

    3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分 中10差0分)                             20分

    (及时处理地情况及程度,等…) 

    4.配合度            (优20良15分 中10差0分)                                    20分

    (与团队配合,团队合作情况等.…)

    5.执行力            (优20良15分 中10差0分)                                    20分

    (上级主管人员安排地工作,完成地情况,等….)

    6.出勤率 (全勤20分,迟到1次扣5分,请假一次扣5分,旷工1次扣10分)      20分

    扣分

    1.低质评价(由于售后原因,数据客服主管提供)一次扣5分。

    2.客户投诉(数据客服主管提供,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。

    加分

    1.客户表扬,一次加2分。

    2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)加2-5分。

    售后客服工资制度

    KPI总奖金1000 ,低于总分70%无KPI考核奖金/

    所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

    客服工资=基本工资+KPI考核奖金

    普通售后客服------基本工资---2000

    高级售后客服------基本工资---2500

    售后组长----------基本工资---3000

    关于售后这一块,很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理地。由售后组长带队,围绕着 (让客户体验到售后无忧)为中心,抓住以下几个基本点:1.降低退款率  2.减少客户,投诉、维权、举报、退款纠纷,发生后妥善及时处理。

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