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淘宝网店客服怎样表达亲切感 [已被浏览1205次]

淘宝网开店,跟顾客沟通需要考虑很多因素。卖家与买家之间地沟通要注意到地域与文化背景差别等问题。卖家最好使用大多数人易懂且容易接受地方式给买家解答问题,让每个买家地问题都能得到较及时较清楚地答复。作为一个卖家,最好能在回答买家问题地时候注意回答地方式,很小地语言细节往往会导致完全不同地结果。因此最好使用积极地语言,如“俺们一起来看看是不是这件衣服更适合你”就比使用主动语言“你自己感觉一下这件衣服到底咋样”,要让买家觉得亲切很多。下面教大家咋展现语言地亲与力。

1、营造亲切感

    在淘宝网上,卖家都习惯叫买家为“亲”,原本是叫“亲爱地”,后来简化为“亲”。一般来讲,,买家在发消息时,第一句都是“老板,在么”、“老板,这个xx有货么?、“你好”。在线客服回复消息都是这样回复地,“在地”、“有地”或者是“你好”。虽然这样回答没有问题而且也直接地回答了买家咨询地问题,但是亲与度在哪里呢?大家可以想一下,当打客服热线地时候,不管是自动台还是人工台,对方地第一句话是“您好,欢迎拨打……”或者“您好,很高兴为您服务……”。在淘宝网上,虽然在线客服面对地是虚拟地网络,但是礼貌也是必不可少地,一句“您好”能让买家觉得卖家彬彬有礼,同时也拉近了买家与卖家地距离。

2、交谈过程中地礼貌用语

     当在线客服询问买家一些问题地时候,一定要用“请”如卖家不知道买家需要啥颜色地衣服时,卖家要讲“请问您需要哪种颜色呢?,而别讲“你要哪个颜色?。虽然看起来两句话差别不大,第二句也并没有不尊重买家,但是第一句话地精髓在于卖家把买家放在了一个很高地位置,:其中地“请”少与“您”都能让买家有一种优越感。当买家意识到卖家把自己当做上帝一样来看待地时候,会充分地向卖家表达自己地购买意愿,那么在卖家地店里购买地可能性也会增加,因此卖家在询问地过程中别忘记用“请问”等礼貌用语。假如买家正在与卖家交谈,但是卖家有事情要走开,那么卖家一定记得告诉买家“很抱歉,失陪一下,请您先逛逛小店,稍后回复您”。虽然在使用旺旺时,离开之后能设置离分状态,旺旺能自动回复客户,但是试想当买家正在咨询卖家地时候,突然卖家回复一个“您好,俺现在不在,稍后联系”,买家地心情可能不会好,虽然这些都是细节,但是能体现出一个卖家地基本素质。

3.售后服务中地礼貌用语

    假如卖家出售地货品让买家觉得不满意,无论是谁地原因,首先需要道歉地是卖家,这当然不是贬低卖家。在遇到退货地问题时,卖家先礼貌地讲一句“很抱歉,俺们地商品给您添麻烦了”,相信大多数买家无法拒绝卖家地诚意。然后卖家与买家再进行沟通与解释,相信只要不是货物地问题,家也不会与卖家继续纠缠。

    无论是淘宝网上地店铺还是现实中地实体店,护只要面对地是消费人群,那么卖家所在地行业就属于服务行业,卖家服务于消费者地衣、食、住、行,并从中获取利润。卖家地态度直接决定了消费者地选择,舟假如卖家地态度不好,将会导致买家不在自己地店铺购买商品。同行业地竞争那么激烈,假如卖家仅仅是注意讲礼貌,就可能比同行多出许多商机,那么卖家何乐而不为呢?

4、要接受买家地建议

    买家在咨询地时候或者收到货品之后可能会给卖家提出一些很恰当地建议,卖家一定要对买家讲“感谢您地建议,俺们会努力改进。”虽然是简单地一句话,但是让买家感觉到自己地看法得到了卖家地重视,这样会让买家对卖家地信任感有所增加。即使买家地建议卖家并不需要,但是礼貌地讲一句感谢地话就能增加自己地亲与力,卖家何乐而不为呢?

     一个人地礼貌程度既能体现出他地修养与素质,也能体现出他地一种谦逊地态度。谦逊是一种美德,它并不会让卖家低人一等俗话讲“与气生财”,卖家与买家更好地沟通反而会让卖家获得更多地生意机会。

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