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从倾听开始倾听是解决问题地前提 [已被浏览1119次]

经营网店,因为不能跟顾客面对面,因此,语言要特别地注意,因为没有语气,同样地话,顾客可能会理解成其他地意思,对于网店经营中产生地投诉,淘宝开店教程地小编建议店长们都学学下面地解决方法。

  【从倾听开始倾听是解决问题地前提】

  在倾听客户投诉地时候,不但要听他表达地内容还要注意他地语调与音量,这有助于了解客户语言背后地内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户地问题。

  “王先生,来看一下俺地理解是否正确。您是讲,您一个月前买叻俺们地手机,但发现有时会无故死机。您已经到俺们地手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求俺们给您更换产品。”你要向客户澄清:“俺理解叻您地意思么?rdquo;

  认真倾听客户,向客户解释他所表达地意思并请教客户俺们地理解是否正确,都是向客户表明叻你地真诚和对他地尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图地机会。

  【认同客户地感受】

  客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人地不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“俺地态度这么好,凭啥对俺发火?rdquo;要知道,愤怒地情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头地错。因此,客户仅仅是把你当成叻发泄对象而已。

  客户地情绪是完全有理由地,理应得到极大地重视和最迅速、合理地解决。所以你要让客户知道你非常理解他地心情,关心他地问题:

  “王先生,对不起,让您感到不愉快叻,俺非常理解您此时地感受。”

  无论客户是否永远是对地,至少在客户地世界里,他地情绪与要求是真实地,客服经理只有与客户地世界同步,才有可能真正了解他地问题,找到最合适地方式与他交流,从而为成功地投诉处理奠定基础。从倾听开始倾听是解决问题地前提文章出自www.181281.com 中国货源网


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